Versicherung

Vereinfachung des Versicherungsangebots mit Design Thinking

7. Dezember 2017
7. Dezember 2017. Im Rahmen der Fortsetzung ihrer digitalen Transformation hat Bâloise Assurances 2017 beschlossen, die Design Thinking-Methode in ihren Prozess zur Entwicklung neuer Produkte einzubinden. Um diese Methode zu testen, haben die Teams in den Bereichen IT, Innovation und Marketing das Projekt GoodStart ausgewählt, die allererste Gebäudeversicherung in Luxemburg, die zu 100 % online abgeschlossen werden kann.

Eine realistische Bestandsaufnahme

Ausgehend von der Feststellung, dass es in Luxemburg ungefähr 150.000 18-35-Jährige gibt, von denen 41 % aufgrund der hohen Immobilienpreise bei ihren Eltern leben, wollte Bâloise die anderen 60 % ansprechen, die überwiegend in Mietwohnungen leben und für die eine Online-Versicherung, obwohl sie sich anbieten würde, bisher nicht verfügbar war.

Doch anstelle eines klassischen Top-down-Ansatzes konnte man dank des Design Thinking-Verfahrens größere Fehler bei der Produktplatzierung vermeiden, indem man Vorurteile und Klischeevorstellungen bezüglich der Kunden ausräumte. Damit konnte man sich Fehler ersparen, die bei einem klassischen Ansatz erst nach der Produkteinführung erkannt worden wären.

Cédric Rochet, Chief Innovation Officer bei Bâloise, ist von Anfang an bei diesem Abenteuer dabei und berichtet: „Innerhalb der Teams herrschte beispielsweise die Einschätzung, dass der Preis DAS ausschlaggebende Kriterium ist, auf das die jungen Leute am meisten Wert legen. Doch in unseren persönlichen Kundengesprächen und dank unserer darauf aufbauenden Iterationen stellte sich heraus, dass für viele junge Leute die Schnelligkeit und Reaktivität des Versicherungsunternehmens und die Einfachheit des Produkts mindestens ebenso wichtig sind."

Die 6 wichtigsten Schritte zum Erfolg

Aufgrund der folgenden 6 Schritte konnten wir vermeiden, die falsche Richtung einzuschlagen:

  • An erster Stelle steht die Schulung! Um das nötige Know-how gründlich und möglichst effizient zu erwerben, haben wir in unseren Büros Design Thinking-Experten zugezogen, allen voran Rémi Rivas von der Firma Ignited Kingdom, einem der führenden französischen Unternehmen in diesem Bereich. Nach zwei Schulungstagen war unser gemischtes Team aus Entwicklern, Marketingspezialisten und Projektmanagern von dem Thema gefesselt und sprach von nichts anderem als von UX (user experience), UI (user interface) und „Iterationen".
  • Danach kommt die Zielgruppenbefragung. Dank unserer guten Zusammenarbeit mit einer Prüfungsgesellschaft, die viele Berufsanfänger beschäftigt, und mit einem Telekommunikationsanbieter mit vielen Berufsanfängern konnten wir mehrere Reihen von Kundenbefragungen, Panels, User Labs und Diskussionen mit Menschen durchführen, die für die durch unser YoungStarters-Produkt anvisierte Zielgruppe repräsentativ sind. Dabei haben wir begriffen, dass die einfache, praktische Handhabung von größerer Bedeutung ist, als der Preis.
  • Dann war es Zeit, im Inno Lab zur Entwicklung eine Prototyps zu schreiten: Ausgehend von einem Schnellprototyping mit zugeschnittenem Papier entwickelten wir eine Zwischenstufe auf Basis von „balsamiq"-Wireframes, danach erfolgte eine Blind-Integration in mehreren " Click Dummys", immer mit dem Ziel, das Produkt so schnell wie möglich in der Realität zu testen.
  • Im Sommer nutzten wir die ruhige Zeit, um unseren „Silent Launch" vorzunehmen; durch Traffic-Erwerb auf Adwords und Facebook Ads konnten wir unsere Annahmen in mehreren A/B Testing-Iterationen, aufgezeichneten Sitzungen, Panels und physischen Feedbacks verifizieren. Wir erhielten außerdem regelmäßig „kalte" Feedbacks von Partner-Start-ups, auf deren Beobachtungen wir uns verließen, um UX-Probleme zu erkennen.
  • Und schließlich kam Anfang Oktober dann der Moment des öffentlichen „Go Live". Wir haben die gesamte Kampagne gestartet, blieben jedoch stets flexible; jede Blockierung, jedes Benutzerproblem führte zu einer Änderung der Internet- und Mobilgeräte-Plattform.
  • Und das hat sich bezahlt gemacht, denn: Die Ergebnisse sind da, die Kunden auch. GoodStart hat sich mittlerweile in der Versicherungslandschaft als erste zu 100 % über das Internet abschließbare Hausratversicherung etabliert, und wir entwickeln dieses Produkt basierend auf regelmäßigen Messungen und Tests, denen wir die Plattform unterziehen, kontinuierlich weiter.

Fazit: Tests müssen von echten Benutzern durchgeführt werden, und das nicht nur zu Beginn und am Ende, sondern auf Basis einer iterativen 'Test & learn'-Methode regelmäßig im gesamten Verlauf des Projekts. GoodStart, so wie das Produkt heute angeboten wird, hat keinerlei Ähnlichkeiten mehr mit der ursprünglichen Produktidee… und das ist gut so, denn es wurde an die von den Benutzern geäußerten Bedürfnisse angepasst, die sich stark von unseren anfänglichen Vermutungen unterscheiden.